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Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y de personas que se encuentran listas para contestar las llamadas o pueden hacer llamadas de acuerdo con las necesidades de un negocio en especifico.
¿Como pueden utilizarse un Call Center?
Un call center puede ser de entrada de llamadas o inbound cuando la llamada la genera el cliente (persona externa que llama al call center), es decir, cuando estamos en la televisión, vemos una promoción y marcamos el número que aparece en pantalla.
Los Call Center de entrada pueden ser para:
- Servicio al cliente.
- Venta de productos.
- Líneas de emergencia.
- Help desk de soporte técnico.
- Cuando el agente (persona que trabaja en el call center) hace las llamadas se denomina un call center saliente o de outbound.
Los Call Center de salida pueden ser para:
- Televentas.
- Cobro de cartera.
- Encuestas.
- Fidelización de clientes.
Tanto para Call Centers inbound como outbound se utilizan sistemas de audio respuesta, es son aquellos mensajes que escuchamos como “marque 1 para ventas, marque 2 para soporte”.
La ventaja de utilizar estos sistemas audio respuesta es que toda la información que es repetitiva y que va a cansar rápidamente a un agente humano la va a entregar 24 horas con el mismo nivel de calidad y así se reducen los costos de nóminas.
- Coratec audita su base tecnológica para ver que es necesario de cara a adoptar la solución Elastix como centralita, call center, servidor de mail, mensajería instantánea o combinaciones posibles.
- Chequeamos toda su red y su centralita o call center, para ver todas sus funcionalidades y comprobar que todo lo previsto encaja perfectamente en lo planteado.
- Realizamos la instalación del Elastix junto con las líneas, si fuere necesario, evitando cortes mayores de 2 horas para que todo funcione otra vez lo más rápido posible. Existe incluso posibilidad de realizar el “corte” en festivos o fin de semana permitiendo que la instalación pase desapercibida.
- Una vez todo instalado se realiza la comprobación y se da a cada usuario un breve curso sobre la utilización del sistema y se dan las pautas para proceder en caso de ser necesario.
- Periodicamente se chequea el Servidor Elastix y se realizan las actividades de mantenimiento necesarias como limpieza de datos, actualizaciones de seguridad, detección de vulnerabilidades, etc...
Elastix es el sistema Open Source que aporta el concepto de Comunicaciones Unificadas como herramienta única en el ámbito empresarial.
Elastix no solamente provee telefonía, integra otros medios de comunicación para hacer más eficiente y productivo su entorno de trabajo.
Disfruta en tu Call Center o Centralita de ventajas como:
- Comunicaciones Unificadas: Voz, datos, mensajería, correo, video, …todo en uno.
- Asterisk desde 1 Extensión hasta 1.500 sin hardware adicional
- Licencias y actualizaciones de software gratuitos
- Integra Telefonía, VoIP, Mail, Fax2Mail e Instant Messaging
- Desde 10 Euros /mes, Mantenimiento Incluido
- Mantenimiento desde 5 Euros /Mes por puesto
- Compatible con Mantenimiento Informático para ofrecer Todo en Uno.
Elastix incluye en su solución los siguientes medios de comunicación:
Cada día existen nuevas formas de comunicarnos, y la adición de características y funcionalidades debe ser constante. Elastix es capaz de crear un ambiente eficiente en su organización con la suma de múltiples características, y permite integrar otras locaciones para centralizar las comunicaciones de su empresa y llevarlas a niveles globales. Un usuario de su corporación ubicado en Sudamérica comparte las mismas funcionalidades que otro ubicado en Asia además de tener además una comunicación interna directa.
Unifica todas las comunicaciones de tu empresa y disfruta de todas las ventajas que te ofrece este sistema:
Ventajas en VoIP PBX
- Grabación de llamadas con interface vía Web
- Voicemails con soporte para notificaciones por email
- IVR configurable y bastante flexible
- Soporte para sintetización de voz
- Herramienta para crear lotes de extensiones lo cual facilita instalaciones nuevas
- Cancelador de eco integrado
- Provisionador de teléfonos vía Web. Esto permite instalar numerosos teléfonos en muy corto tiempo.
- Soporte para Videollamada
- Servidor DHCP para asignación dinámica de IPs a IP-Phones
- Panel de operador. Desde donde el operador puede ver toda la actividad telefónica de manera gráfica y realizar sencillas acciones drag-n-drop como transferencias, parqueos, etc
- Parking de llamadas
- Reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha, extensión y otros criterios
- Tarifación con reportes de consumo por destino
- Reporte de uso de canales por tecnología (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)
- Soporte para colas de llamadas
- Centro de conferencias. Desde donde se puede programar conferencias estáticas o temporales.
- Soporta protocolo SIP, IAX, H323, MGCP, SKINNY entre otros
- Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & μ-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729 (si se compra licencia comercial), GSM, iLBC
- Soporte para interfaces análogas FXS/FXO
- Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de protocolos PRI/BRI/R2
- Soporte para interfaces bluetooth para celulares (canal chan_mobile)
- Identificación de llamadas
- Troncalización
- Rutas entrantes y salientes las cuales se pueden configurar por coincidencia de patrones de marcado lo cual da mucha flexibilidad
- Soporte para follow-me
- Soporte para grupos de timbre
- Soporte para paging e intercom.
- Soporte para condiciones según horario
- Soporte para PINes de seguridad
- Soporte DISA
- Soporte Callback
- Editor Web de archivos de configuración de Asterisk
- Acceso interactivo desde el Web a la consola de Asterisk
Ventajas Fax
- Servidor de Fax administrable desde Web
- Visor de Faxes integrado, pudiendo descargarse los faxes desde el Web en formato PDF.
- Aplicación fax-a-email
- Personalización de faxes-a-email
- Control de acceso para clientes de fax
- Puede ser integrado con WinprintHylafax. Esta aplicación permite, desde cualquier aplicación Windows, enviar a imprimir un documento y este realmente se envía por fax.
- Configurador Web de plantillas de e-mails
Ventajas Generales
- Ayuda en línea embebida
- Elastix está traducido a 20 idiomas
- Monitor de recursos del sistema
- Configurador de parámetros de red
- Control de apagado/re-encendido de la central vía Web
- Manejo centralizado de usuarios y perfiles gracias al soporte de ACLs
- Administración centralizada de actualizaciones
- Soporte para backup/restore a través del Web
- Soporte para temas o skins
- Interface para configurar fecha/hora/uso horario de la central
Ventajas en el servicio de Email
- Servidor de Email con soporte multidominio
- Administrable desde Web
- Interface de configuración de Relay
- Cliente de Email basado en Web
- Soporte para "cuotas" configurable desde el Web
Colaboración
- Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz
- Libreta telefónica (Phone Book) con capacidad click-to-call
- Dos productos de CRM integrados a la interface como vTigerCRM y SugarCRM
Extras
- Interface de generación de tarjetas de telefonía basada en software A2Billing
- CRM completo basado en el producto vTigerCRM
- También versión open source de SugarCRM
Call Center
- Módulo de call center con marcador predictivo incluido.
Ventajas en Mensajería instantánea
- Servidor de mensajería instantánea basado en OpenFire e integrado a PBX con soporte para protocolo Jabber, lo que permite usar una amplia gama de clientes de IM disponibles
- Se puede iniciar una llamada desde el cliente de mensajería (si se usa el cliente Spark)
- El servidor de mensajería es configurable desde Web
- Soporta grupos de usuarios
- Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo Messenger, GTalk, ICQ, etc. Esto permite estar conectado a varias redes desde un mismo cliente
- Reporte de sesiones de usuarios
- Soporte para plugins
- Soporta LDAP
- Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios
